100多位专家的联系方式得到了公共牙医的默许

近日,河南省胸科医院的外围墙,成为了一面最“值钱”的墙。

本着“把专家的手机号公开,是我给患者最好的爱”的霸总思维,100多位国内以及省内副主任医师以上专家(临床和医技)的手机号和病区电话,都在这堵墙上被公之于众。也就是说,无论身在何处,只要患者有意愿,只需轻轻拨打一个电话,就可以和之前挤破头都难挂上号的专家们一对一连线。

此外,河南省胸科医院还发布了一篇名为《医院服务患者的最大诚意之一,是把专家的手机号告诉你》的文章,只要患者点开,名医“手到擒来”。

如此“高情商”与“行动力”的双管齐下,真真是感动了大批患者。

当然,也惹恼了不少医生……

事实上,该院自己也坦诚交代:把手机号给患者,不过是为了生存。

说是为了“更好服务患者”,但究其背后的目的,不排除是为了吸纳更多的病患。

医院和患者是双赢了,“工具人”医生却emo了:“只有医生受伤的世界达成了吗?”

02.

关于“是否要给患者留下联系方式”的问题,大多数医生都表示:最大的让步就是留下科室/工作电话或加个工作微信,还要视相处情况而定;而对于留下自己个人电话的请求,那是绝对的“达咩”!

一位医生说:“在很多患者眼里,留下个人电话就等同于要24小时为他服务,大事小情都跑来找你。但我们医生不是只有一个患者要服务的,而且也需要有自己的生活空间。”

除了怕被当做“在线客服”疯狂打扰,很多医生认为,与患者在正常诊疗之外有过多的私下联系,也会带来很多不必要的风险与麻烦

2020年,一则“医生为朋友答疑倒赔2万块”的帖子曾在网上疯狂流传:

小王是名儿科医生,一天其好友因孩子眼睛发红在微信上向其咨询。小王并没多想,就简单给出了让对方先用些眼药水观察看看,无缓解就去医院检查的建议。结果后来小孩的眼睛肿到睁不开,去眼科检查发现是眼眶蜂窝组织炎,治疗花了不少钱。

随后,该好友拿着微信截图、通话记录找到小王索赔,认为是其错误建议延误了治疗。小王无奈认栽,最后赔了2万块。

除了“吃一堑长一智”的小王医生,这件事也给很多同行敲了警钟:医生的职业不比其他,一切诊疗相关的问题都不能私下触及,公事公办最稳妥,背后问诊就是个风险极大的炸药包。

03.

不过在民营牙科,这个问题矛盾则会偏于反方向呈现。

因为口腔治疗的过程具有独立性,牙科客户对医生的依赖度也会远高于对机构的归属感。所以,很多牙医都不会吝啬于留下自己的联系方式,某种程度上也是为自己积攒了客户资源;

而一些机构为了防止客户被医生“拐跑”,则会想方设法的屏蔽掉医患二者的私下接触。

(当然了,并不是所有机构都会介意于此,比如莲之花口腔的创始人黄建生教授就公开表示:这都不是事儿!

通过复盘近几年国内牙科的劳务纠纷,其实不难看出,“牙医离职带患者出走”的不正当竞争情况在业内并不少见,这也导致了“联系方式留不留”成为了一个比较棘手的行业难题。

但事实上,联系方式只是一个竞争矛盾的载体,而在这个载体之上衍生出的牙科之间的客源之争,已远比一个联系方式复杂的多

1.客户信息的保密制度,包括就诊信息以及个人信息

客户信息保密制度本是为了保护病患者的人身权益,例如不向无关人员谈论病人的病情、身世、生理缺陷等内容。后来,随着民营医疗市场化的不断发展,客户信息保密制度开始延伸到对机构商业资料的保护。

但该制度在此方面的防护作用的发挥却一直差强人意,毕竟作为治疗的直接对接人,医生对于患者信息的掌握本就属于避无可避的工作内容。机构方只能实现在信息保存形式上的规范,而对于医生内在的工作记忆,是很难达成“格式化”处理的

2.离职后客户资料的归属、未结束治疗的病患安排

在这一问题上,民营牙科的客户资料大多指为病历数据和物料,例如详细的纸质/电子病历、CT影像资料、口腔石膏模等等。对于此类资料的归属问题,不论是在法律法规的角度,或是机构协议的相关规定,基本是统一认定为机构所有的。所以,基于此问题的纠纷,不能说完全没有,但相对会少很多,且最终的判定方向也是比较清晰明确的。

对于治疗未结束病患的安排,目前业内比较统一的做法,是留在原机构由其他医生接手。尽管这一规定会导致一些其他矛盾的出现,例如客户满意度以及治疗效果的打折,但也是目前对机构与医生双方都比较适宜的处理方式了。

3.在新机构就职时,是否能主动与原工作的诊所内治疗过的病人联系

在2001年,牙医林某在跳槽新诊所后,通知了自己原负责治疗的百余名病人自己变更工作地点的情况,导致很多患者不仅取消了在原诊所已有的预约,并带着自己的病历资料“出走”到林某新就职的诊所。最后,法院依据《中华人民共和国反不正当竞争法》有关规定,判决林某及新就职诊所共同赔偿原机构经济损失50万元,并在指定媒体上公开道歉。

尽管该纠纷发生在20年前,却是业内至今都非常有代表性的“不正当竞争”事件,很多民营机构都是基于此案开始关注医生带客跑的问题防范。但时至今日,也仍未形成一个行业统一认可的规避机制

出于随时跟进治疗、及时获悉患者的不良效果反馈的考虑,牙医在原则上是可以给患者留下自己的联系方式的。但同时也要考虑到是否会涉嫌不正当竞争的问题,否则一个不小心,就容易和“好聚好散”的老东家“对薄公堂”。

不过,行业市场的进步,都是建立在不断试错的基础上得以发展的。关于这一陈年问题的解决,行业也还在牙医与机构之间不断寻找着平衡,希望随着牙科市场体制的不断进步,这个暂时无解的问题,最终可以得到一个完美的答案。

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